Customer intelligence, advance analytics, in altre parole Data Driven

Il mercato odierno ha imposto alle aziende una serie di strategie e adattamenti diventati ormai necessari per sopravvivere alla concorrenza e alle continue sollecitazioni del mercato; il cliente cambia opinione, si informa, legge, e le aziende devono essere in grado di comprendere le loro esigenze e proporre soluzioni per soddisfarle.

Lo strumento che aiuta l’azienda a capire il cliente nella totalità delle sue sfaccettature è la Customer Intelligence, che è possibile definire come la capacità di un’azienda di raccogliere i dati dei clienti provenienti da tutte le fonti (email, call-center, social network, forum etc.) per tracciare un “quadro” del cliente, e ottimizzare le strategie di marketing e CRM, e migliorare l’andamento del business grazie a decisioni mirate e strategicamente vincenti.

Il feedback che si riesce ad avere è molto prezioso per il Management: si riesce infatti a monitorare in maniera rapida e assolutamente aggiornata come si stanno evolvendo le relazioni con i clienti sotto diversi punti di vista, non soltanto analizzando i dati oggettivi a disposizione, e soprattutto il potenziale valore di quel cliente. Un valore che può essere compreso grazie alla conoscenza del cliente a 360 gradi, e che nel tempo può crescere grazie all’offerta di un Customer Service migliore e mirato e a campagne di advertising più precise risparmiando budget, e a delle interazioni efficienti.

Grazie quindi alla conoscenza approfondita del cliente, l’azienda può:

• Capire il valore del cliente per l’organizzazione
• Prevedere come si evolverà il rapporto e quindi il potenziale valore nel futuro
• Improntare strategie commerciali e di CRM efficaci e non dispersive
• Investire il budget marketing più efficacemente con un aumento del ROI

Grazie alla Customer Intelligence è possibile tracciare un “ciclo di vita” del cliente, dal momento in cui diventa cliente per tutto il rapporto che intrattiene con l’azienda, sottolineando l’evoluzione che è avvenuta e organizzando risposte efficaci alle diverse esigenze, anticipando aspettative e preferenze.

Marketing Analytics o Advance Analytics
Che cosa è e perché è importante

Il marketing analytics comprende i processi e le tecnologie che consentono all’ufficio marketing di valutare il successo delle loro iniziative tramite la misurazione delle prestazioni (ad es., blogging VS. sociali media VS. canale di comunicazione) utilizzando metriche aziendali importanti, come il ROI, la marketing attribution e l’efficacia globale delle campagne. In altre parole, dice molto sul rendimento delle attività messe in campo.

Il marketing analytics raccoglie dati da tutti i canali di marketing e li normalizza e consolida per avere una visione comune. Da questa visione comune, è possibile estrarre i risultati analitici che possono fornire una marcia in più negli sforzi di marketing.

Perché è importante il marketing analytics

Nel corso degli anni, le imprese hanno ampliato le strategie e i canali di marketing, sono nate nuove tecnologie, ma che hanno avuto un evoluzione a se stante, spesso gestite in isolamento senza una strategia integrata, il risultato è stato un miscuglio di ambienti di dati disconnessi fra di loro.

Di conseguenza, il marketing spesso prende decisioni basate sui dati ricevuti dai singoli canali (dal sito web, ad esempio), non prendendo in considerazione l’intera filiera dei mezzi di comunicazione. I dati dei social network da soli non sono sufficiente. I dati del sito da soli non sono sufficiente. Gli strumenti che offrono solo i dati provenienti da un singolo canale sono inadeguati e inducono in errore. Al contrario, avere i dati di tutti i canali in un arco di tempo è essenziale nel processo decisionale e per essere efficaci.

Che cosa si può fare con il marketing analytics

Con il marketing analytics, si possono rispondere a domande come queste:

Le nostre iniziative di marketing funzionano sempre e ovunque? Sia nel breve che nel lungo termine? Che cosa possiamo fare per migliorare?
Come confrontare la nostra attività di marketing con i nostri concorrenti? Dove spendono il loro tempo e denaro? Usano gli stessi canali che utilizziamo noi? Meglio o peggio di noi? In che cosa cambiano?
Che cosa dovremmo fare? Le nostre risorse di marketing vengono allocate correttamente? Stiamo dedicando tempo e denaro per i canali giusti? Come dovremmo cambiare le nostre priorità d’investimenti per il prossimo anno?

Tre passi per il successo del marketing analytics

• Utilizzare un assortimento equilibrato di tecniche analitiche.
• Valutare la capacità analitica e colmare le lacune.
• Agire su ciò che si impara.

Utilizzare un assortimento equilibrato di tecniche analitiche:

Nel passato. Utilizzando il marketing analytics sulle campagne precedenti, si possono verificare cose come: quali elementi della campagna ha generato più fatturato e margine? Quale campagna di email è andata meglio? Ha funzionato di più il post del blog o la campagna sui social?

Analizzare il presente. Determinare il rendimento delle campagne rispondendo a domande come: Riusciamo a coinvolgere i nostri clienti oggi? Quali canali sono più redditizi? Chi parla del nostro marchio sui social, e cosa stanno dicendo?

Prevedere e/o influenzare il futuro. È possibile utilizzare i dati per influenzare il futuro rispondendo a domande quali: come possiamo trasformare vittorie a breve termine, in fedeltà e impegno a lungo termine?

Valutare la capacità analitica e colmare le lacune

Ad esempio, probabilmente ricevete report sull’online e le transazioni POS, ma per quanto riguarda tutte le informazioni non strutturate da fonti multimediali, sociali o call-center? Tali fonti sono una miniera d’oro di informazioni. Queste informazioni possono essere integrate in un unico flusso consentendo una facile lettura e interpretazione.

Agire su ciò che si impara

Il mondo è in continua evoluzione, ciò comporta la necessità per non rimane indietro per essere schiacciati dalla concorrenza sempre più dinamica e pronta all’innovazione.

In un costante processo di test e di apprendimento, la customer intelligence consente di migliorare le prestazioni del programma marketing globale:

• Individuare le carenze dei canali.
• Regolazione di strategie e tattiche dove necessario.
• L’ottimizzazione dei processi.

Fra le funzionalità che si possono sfruttare possiamo trovare:

• Analizzare i cambiamenti comportamentali dei clienti per rispondere prontamente in caso di mutate esigenze
• Determinare i migliori canali di contatto
• Conoscere i clienti per differenziarli e selezionarli efficacemente
• Ottimizzare le campagne che richiedono l’utilizzo degli stessi canali
• Offrire precise indicazioni sulla gestione efficace di una determinata campagna, sulla base delle risposte dei clienti
• Consolidare i risultati e redigere report
• Prendere migliori decisioni di business e di marketing
• Migliorare le attività di segmentazione e selezione con indicatori di propensione e di rischio del singolo cliente
• Gestire direttamente i canali di comunicazione in modo integrato nel processo di promozione
• Modulare la pressione commerciale nel rispetto della sensibilità dei clienti
• Strutturare il processo aziendale per la gestione efficiente delle attività promozionali
• Rispondere con offerte appropriate alle richieste espresse dal cliente durante la conversazione
• Raccogliere le preziose informazioni nei nuovi ambienti di socializzazione e aggregazione dei clienti
• Raffinare le liste di contatto in base al budget e alle capacità strutturali aziendali
• Pianificare la politica commerciale e di promozione

Inoltre è di importanza strategica aggiungere alle attività di customer intelligence una DMP che può fornire funzioni quali:

• Unificare i dati sui clienti, sul prodotto e altri dati aziendali;
• Aggregare dati diversi attraverso una varietà di metodi di integrazione (batch, real-time, virtuale);
• Verificare e validare le informazioni sui clienti e sui prodotti;
• Integrare i diversi insiemi di dati, con un’attenzione particolare alla qualità;
• Trasformare e standardizzare varie fonti di dati;
• Monitorare i dati per assicurarne la conformità e la qualità;
• Gestire le gerarchie di metadati;

Il Data Management Platform offre alle aziende la possibilità di implementare i processi e i cambiamenti tecnologici necessari per stabilire un’efficace strategia di governance dei dati, soddisfando le sfide più impegnative di gestione delle informazioni.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]