Qual’è la differenza fra CRM, Marketing Automation/Cloud e DMP

Con l’aumentare della quantità di dati, e la necessità di identificare i dati di qualità, dal caos, mettere ordine è diventato un imperativo del reparto marketing.

A questo problema bisogna aggiungere che nelle aziende, i dati dei clienti sono spesso frammentati, memorizzati in diverse parti.

Inoltre le piattaforme o i budget per comprarli e gestirli, sono distribuiti in più dipartimenti marketing, commerciale, IT.

Una situazione sottovalutata nonostante siano strumenti che hanno un forte impatto sulle vendite, sul marketing e sull’assistenza.

Sono piattaforme che non ha solo coinvolgono tre reparti, ma devono essere viste come attività anche a livello organizzativo, poiché influenzano le catene di fornitura e i processi di back-office.

Ma cosa sono e cosa fanno i CRM, la Marketing Automation/Cloud e le DMP:

CRM

Il Customer Relationship Management (CRM) comprende tutti i sistemi e le tecnologie con cui un’azienda acquisisce, gestisce, memorizza e poi analizza (segmenta) i dati riguardanti i suoi clienti e le interazioni che questi hanno avuto con l’azienda stessa.

Per interazioni si intendono ovviamente le transazioni concluse con successo (le vendite) ma anche quelle non completate, gli interventi di supporto, i contatti intercorsi mediante vari canali fisici e digitali (contact center, rappresentanti, e-mail, social network, visite in negozio, grazie ai servizi di localizzazione, etc.).

Esistono tre tipi di CRM:

• CRM operativo: soluzioni metodologiche e tecnologiche per automatizzare i processi di business che prevedono il contatto diretto con il cliente.
• CRM analitico: procedure e strumenti per migliorare la conoscenza del cliente attraverso l’estrazione di dati dal CRM operativo, la loro analisi e lo studio revisionale sui comportamenti dei clienti stessi.
• CRM collaborativo: metodologie e tecnologie integrate con gli strumenti di comunicazione (telefono, fax, e-mail, ecc.) per gestire il contatto con il cliente.

Ovvero, in un’impresa “market-oriented” il mercato non è più rappresentato solo dal cliente, ma dall’ambiente circostante, con il quale l’impresa deve stabilire relazioni durevoli di breve e lungo periodo, tenendo conto dei valori dell’individuo/cliente, della società e dell’ambiente. Quindi l’attenzione verso il cliente è cruciale e determinante.

La sua funzione principale è dedicata alle vendite.

Marketing Automation/Cloud

È un software che permette di automatizzare alcune attività ripetitive di marketing, che possono essere comprese nel processo di demand generation. In particolare, i migliori software di marketing automation permettono di:

• seguire le tracce di chi visita il sito web, registrando le pagine visitate e il tempo di sosta (funzionalità di analytics);
• creare email, landing page e moduli di registrazione dinamici;
• registrare le risposte contenute nei moduli;
• gestire le campagne di lead nurturing: esecuzione automatizzata delle campagne; spedizione di una sequenza di messaggi
• separatamente per diversi segmenti (invece di spedire lo stesso messaggio a tutti i segmenti con una spedizione di massa);
• cambiare la sequenza dei messaggi in risposta in base al comportamento dei contatti;
• calcolare un punteggio per ogni persona contenuta nel database, a seconda delle attività eseguita e a seconda delle regole stabilite in fase di set up del software (lead scoring);
• effettuare una completa attività di reporting;
• collegarsi al CRM.

In definitiva, un software di marketing automation registra le attività online tenute da una persona dal momento in cui entra in contatto con l’azienda, generalmente tramite un modulo di contatto. Da questo istante, il software è capace di:

• registrare tutte le attività che questa persona compie sul sito dell’azienda;
• spedire una sequenza programmata di email a questa persona a seconda delle attività compiute;
• dare un punteggio a questa persona a seconda delle attività compiute (aperture delle email, scaricamento di documenti, visita al sito web ecc.) in modo da comprendere quanto è “attiva”;
• fornire costantemente una visione di tutte le attività compiute da questa persona;
• al raggiungimento di un certo punteggio, passare questo contatto al CRM o inviare in maniera automatica un’email a una persona dell’azienda precedentemente individuata, di solito un agente di vendita che ha l’incarico di contattarlo.

Nella sua massima espressione, l’adozione di software per automatizzare processi aziendali legati al Marketing permette di generare e qualificare nuovi contatti, di curarli con attività mirate ed altamente personalizzate, di abbreviare i cicli di vendita e di aumentare i profitti in maniera significativa. I contatti vengono trasformati dapprima in clienti, ed in testimonial soddisfatti poi: lo sbocco generale è un eccellente ROI su quanto investito per adottare questa innovazione.

Un sistema di Marketing Automation diventa di Marketing Cloud, quando all’automazione viene aggiunta una DMP.

La sua funzione principale è dedicata al marketing.

DMP
Per sapere che cos’è e come funziona una DMP, vi rimando alla nostra “Guida rapida alle DMP”

Una DMP utilizzata in accordo al CRM e ai sistemi di Marketing Automation rendono più efficienti ed omogenei i processi di vendite e marketing.

PERCHÈ È IMPORTANTE FARLI LAVORARE ASSIEME?

Perché possiamo abbinare diversi profili utente come quello del vostro CRM all’ID cliente presente nella DMP di un altro utente corrispondente alla stessa persona (che può essere un cookie o qualche altro identificatore). Confrontando le informazioni conosciute da entrambe le fonti per vedere se qualcosa collega i due ID. Ad esempio, se avete il numero di telefono cellulare del vostro cliente nel vostro CRM e l’altra parte ha il numero di telefono cellulare anche per quell’ID cliente, allora possono “abbinarlo” e collegare l’ID cliente con il vostro ID CRM di quel cliente in modo che da ora avete un segmento di pubblico pieno di persone che esistono nella vostra lista CRM e che possono essere oggetto di annunci mirati anche se non hanno mai visitato il vostro sito, ma hanno acquistato nel vostro negozio fisico e viceversa.

Una DMP può anche aiutare a creare segmenti “lookalike” ovvero, il Look-alike Modeling è essenzialmente trovare gruppi di persone (audience) che si comportino come i vostri migliori clienti. Per esempio, in un e-commerce, che ha identificato come miglior target di pubblico le persone il cui acquisto medio è più di 100 euro, che comprano profumi, e lo fanno almeno due volte al mese, il Look-alike Modeling consente di trovare più persone del genere tramite associazioni, per esempio acquirenti simili, ma che comprano cosmetici. Collegando la DMP al sistema si può trovare persone che assomigliano alle persone nella lista CRM ecco perché queste tecnologie sono potenti insieme.

PERCHÈ?

• Perché da soli servono a poco, ma insieme fanno la differenza
• Perché se la Marketing Automation è l’attivazione del CRM, la DSP è l’attivazione della DMP nel programmatic, ma ne parleremo in un altro post
• Perché alla fine, tutte le aziende avranno un CRM, una DMP e una piattaforma di marketing automation per lavorare con un sistema di  marketing personalizzato, tutto collegato con una DSP per lavorare in maniera programmatica.

Proprio per questo per esempio, noi di Kahuna abbiamo deciso di portare per primi in Italia, questo modello e di offrire alle aziende la possibilità di costruirsi il proprio “media center” interno.

Oppure puoi iniziare subito a vendere di più grazie alla Programmatic Sales Machine.

Sono sicuro che è la cosa giusta per te.

Il nostro obiettivo invece è supportare le aziende nell’adottare il modello Programmatic, con tutti i vantaggi che questo comporta.

Abbiamo sviluppato una serie di best practice per alcuni specifici settori pensati per approcciare i principali problemi e criticità nel digital advertising in quella industry.

Mi piacerebbe venire a raccontarti in anteprima cosa potrebbe ottenere una azienda come la vostra usando il programmatic “per davvero”.

Non perdere l’occasione fatti sentire!!!

AUTORE

Paolo Serra

Appassionato di nuove sfide per far crescere le imprese, con l’obiettivo di contribuire ad aumentarne i ricavi. Si dedica al search engine marketing dal 1999, lavorando con le principali agenzie internazionali. In seguito, allarga le conoscenze al mondo del Programmatic Advertising, diventandone uno dei maggiori esperti italiani, tanto da aver aperto il blog Programmatic RTB, ed è fondatore di Kahuna, la prima agenzia specializzata nel programmatic advertising.

https://it.linkedin.com/in/paoloserra