Rivoluzione nelle strategie di Marketing Customer-Centric

Molte aziende hanno la sensazione di non avere la giusta coordinazione nei reparti che si occupano a vario titolo di comunicazione, il marketing agisce per conto proprio, l’advertising (in genere l’agenzia o il centro media che se ne occupa) fa un po’ come gli pare, senza avere un ruolo proattivo, aspettando che sia il cliente a dargli la pappa pronta o non passando nessun insight per migliorare il business aziendale.

Tutte le aziende vorrebbero avere un marketing incentrato sul cliente, ma quello che ottengono sono dei silos.

SILOS E SILOS DI DATI

Negli affari, la metafora dei silos viene applicata alle aziende in cui i diversi dipartimenti non lavorano in modo integrato. I silos spesso esistono a livello di prodotto, industria e dipartimento.

I canali di marketing

Un canale di marketing è un veicolo per la condivisione di informazioni. I canali di una particolare società potrebbero includere un sito web, i social media, fiere e pubblicità sui giornali. I silos marketing mantengono i canali separati in modo che ognuno abbia il proprio messaggio e la propria strategia per il recapito dei messaggi.

Vantaggi

I silos marketing permettono ad un’azienda di decentrare gli sforzi assegnando canali specifici alle persone o ai gruppi più abili nel loro uso. I silos possono essere relativamente semplici, come ad esempio uno per i media tradizionali e uno per il digitale.

Svantaggi

L’utilizzo dei silos riduce l’efficienza delle comunicazioni di una società. Ogni canale è in competizione per attirare l’attenzione dei consumatori. Così, l’impatto del messaggio di ciascun canale annega nel rumore di fondo. Inoltre, i dipartimenti che lavorano in modo indipendente spesso resistono alla condivisione dei dati. Di conseguenza, i silos marketing può portare ad avere risorse perse con squadre separate che eseguono gli stessi compiti.

Soluzione

Se sei un imprenditore che ha una solida visione sul marketing devi tenere presente che oggi c’è un grande vantaggio nella condivisione dei dati fra i canali e che esistono le conoscenze e i mezzi per utilizzarli al meglio.

Infatti è ormai noto a tutti che viviamo in un’epoca multi canale e le aziende devono adattarsi rapidamente ai cambiamenti.

COMPRENDERE L’OMNI-CHANNEL MARKETING

Il marketing sta subendo rapidi e importanti cambiamenti. Ci stiamo muovendo dalla massa, verso una visione della comunicazione più personalizzata, una comunicazione 1:1 con i consumatori, attraverso molti canali e su molti dispositivi. L’efficacia e il ROAS (return on ad spend) della pubblicità fatta in maniera tradizionale è sempre più in declino.

Purtroppo, quando si tratta di multi-canale, multi-dispositivo di marketing, i consumatori sono oggi molto più avanti della maggior parte delle aziende.

Ma che cosa è l’Omni-Channel Marketing?

Prima di tutto, che cosa è omni-canale di commercializzazione? Il termine “omni-channel” può essere uno slogan di marketing, ma si riferisce ad un significativo cambiamento: il marketing ha ora bisogno di fornire un’esperienza senza soluzione di continuità, indipendentemente dal canale o dispositivo. I consumatori possono acquistare un prodotto in un negozio fisico, su un sito web o applicazione mobile, attraverso un catalogo, o attraverso i social media. Ogni pezzo di esperienza del consumatore deve essere coerente e complementare.

Il 90% delle persone utilizzano più device in sequenza.

In media, i possessori di smartphone controllano il loro dispositivo ogni 6,5 minuti e controllare il loro telefono oltre 150 volte al giorno.

 

DAL OMNI-CHANNEL MARKETING AL MARKETING CUSTOMER-CENTRIC

La vostra azienda deve diventare ossessionata dal sapere tutto sui vostri clienti. È necessario avere una profonda conoscenza dei propri clienti e di cosa fanno e acquistano.

Target. Clienti. Customers. Pubblico. Audience. Users. Utenti. Acquirenti. Tanti modi diversi, tante etichette differenti utilizzate per definire le persone con le quali un’azienda o un brand entra in contatto, restare in contatto, e con le quali vorremmo interagire, offrendo i nostri prodotti e servizi. E l’attenzione posta sulle persone, sul loro punto di vista, sulla loro capacità di co-creare i brand, sta acquisendo un’importanza crescente nel marketing.

LA CONCORRENZA INTERNA

“Ad esempio le aziende con più prodotti spesso finiscono per competere con se stesse, in quanto i messaggi si sovrappongono nel rivolgersi ad un cliente, con offerte contro se stessi e creando inefficienze, oppure le campagne pubblicitarie su diversi canali agiscono indipendentemente l’una dall’altra, sovrapponendosi fra di loro, e pagando lo stesso acquirente più e più volte con uno spreco medio del 70% del budget.”

È senza dubbio necessario un cambiamento culturale e strategico di alto livello per affrontare l’argomento, centralizzare i silos ed eliminare la concorrenza interna per concentrarsi sugli obiettivi aziendali.

SOLUZIONE

1) STRATEGICA

  • Workshop su: Strategie campagne integrate, Programmatic Advertising, Facebook, Google Adwords, Affiliazione, Vendite automatizzate sui Marketplace come Amazon, Ebay, Rakuten etc.
  • Costruire un chiaro profilo non solo “professionale” ma anche della miglior modalità di contatto dei clienti ideali:
    • turn on / turn off
      frustrazioni / aspirazioni
      dove spende soldi volentieri
      nemici
      storie / metafore
      “se potessi solo…”
      media preferiti
  • Creare un modello di attribuzione specifico per l’azienda
  • Contenuti mirati per ogni sotto-target
  • Lavorando con il Marketing su Lifecycle e Lifetime Value del cliente
  • Arrivare ai giusti KPI su cui Misurare ed Ottimizzare
  • Lavorare agli insight per evolvere la strategia e suggerire nuovi prodotti e servizi

2) TECH

CI SONO TRE COMPONENTI CHIAVE PER LO STACK TECH. CRM, DMP E UN SISTEMA DI RISOLUZIONE DELLE IDENTITÀ (l’IRS è una piattaforma tecnologica come il CRM e la DMP).

Identity resolution system: La risoluzione dell’identità è un processo di gestione dei dati attraverso il quale viene ricercata e analizzata un’identità tra insiemi di dati e banche dati disparati per trovare un’identità corrispondente. La risoluzione dell’identità consente a un’organizzazione di analizzare l’identità di una particolare persona o entità sulla base dei record di dati e degli attributi disponibili.

Sincronizzando attentamente i dati, una azienda può rivelare all’intera organizzazione interna una visione coesa di come il cliente viene in contatto con i diversi brand e tutti i suoi componenti. Questa ampia visione del cliente evidenzia le opportunità di introdurre nuovi prodotti e mantenere i clienti più a lungo. Le tendenze della customer journey del cliente diventano più facili da identificare con i dati in un unico luogo.

 

PERCHÈ?

DATA STRATEGY

VOI non lo sapete, ma quando fate una campagna con Google, Facebook, un Centro Media etc. parte del costo, è utilizzato per pagare audience di terze parti che arrichiscono i profili, ma qui viene il bello.

VOI pagate un audience per le campagne, quell’audience VOI la regalate GRATIS ai vari Facebook, Google, Centri Media che la utilizzano per migliorare le campagne dei vostri CONCORRENTI (a cui però la vendono), poi la STESSA AUDIENCE la rivendono a VOI facendovela PAGARE.

BELLO NO?

Ma quei dati sono VOSTRI e vi dirò di più, VOI avete ancora più dati di quanti immaginate, ma che non state usando per migliorare le perfomance delle vostre campagne e in definitiva il ROI.

Perchè? Perchè non avete una DATA STRATEGY.

E per questo che servono i passaggi che vi ho indicato in precedenza.

VANTAGGI

  • MESSAGGI E TARGETING: Coordinare i messaggi e il targeting contribuisce a migliorare gli sforzi di personalizzazione di comunicazione dell’azienda, rafforzare il brand e la sua capacità di avere conversazioni 1:1 con i suoi clienti. Migliora l’esperienza del cliente in tutti i settori, specialmente nei canali digitali.
  • BUDGET: passando ad una comunicazione basata sul messaggio giusto alla giusta persona nel momento giusto con la giusta offerta, i costi di acquisizione dei clienti diminuiscono sensibilmente.

Grazie a questi cambiamenti una azienda ha una visione a 360 gradi dei suoi clienti. Sappiamo cosa vale oggi un cliente per ogni tipo brand e prodotto e una azienda può decidere come rivolgersi all’acquirente e come personalizzare il prodotto da offrire per primo.

 

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AUTORE

Paolo Serra

Appassionato di nuove sfide per far crescere le imprese, con l’obiettivo di contribuire ad aumentarne i ricavi. Si dedica al search engine marketing dal 1999, lavorando con le principali agenzie internazionali. In seguito, allarga le conoscenze al mondo del Programmatic Advertising, diventandone uno dei maggiori esperti italiani, tanto da aver aperto il blog Programmatic RTB, ed è fondatore di Kahuna, la prima agenzia specializzata nel programmatic advertising.

https://it.linkedin.com/in/paoloserra

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