Un Chatbot è un software progettato per simulare una conversazione intelligente con esseri umani tramite l’uso della voce o del testo, e vengono usati soprattutto per chiacchierare.
Lo scopo principale di questi software è quello di “ingannare” l’utente facendogli credere di parlare con un essere umano. Questo genere di software sono a volte definiti anche Agenti Intelligenti. Inoltre, i Chatbots vengono spesso usati in sistemi di dialogo per vari scopi pratici, come la guida in linea, un servizio personalizzato, o l’acquisizione delle informazioni. Alcuni Chatbots utilizzano sofisticati sistemi di elaborazione del linguaggio naturale, ma molti si limitano a eseguire la scansione delle parole chiave nella finestra di input e “sparare” una risposta con le parole chiave più corrispondenti.
Almeno fino a oggi….
La digital engagement sta evolvendo, come visto nella conferenza F8 di Facebook dove è stata presentata la nuova versione di Messenger e della sua chatbot intelligente, o di servizi di messaggistica evoluta come Slack. I nuovi bot sono così migliorati che possono essere usati dalle aziende per creare una nuova e speciale digital experience e sistemi innovativi di social engagement.
Ad esempio molte persone sicuramente conoscono e hanno “chiacchierato” con i propri dispositivi digitali come Siri, Google Now, e Amazon Echo. Sistemi più tecnicamente noti come “conversational user experiences (UXs)”, ma questi sistemi sono solo il primo passo. Chatbots sempre più potenti e versatili verranno implementati in quasi ogni interfaccia utente nel prossimo futuro come un modo per rimuovere quasi completamente l’attrito tra noi e i nostri sistemi informatici.
Siamo all’inizio di un cambiamento sostanziale del mondo digital e social, con l’introduzione di forme sempre più potenti di intelligenza artificiale e apprendimento automatico che vengono combinate con nuovi canali di UXs come voce, video, realtà virtuale (e presto cervello/macchina) in soluzioni progettate per assistere le persone nelle loro attività quotidiane, viene naturale chiedersi come le aziende, le agenzie e i social media manager affrontano questo cambiamento, proponendo ancora di fare un po’ di “engage” sulla pagina aziendale su Facebook? No, quella risposta NO, ve prego!!!
Tornando alla conferenza F8, Mark Zuckerberg ha parlato della sua visione per i prossimi 10 anni.
Miglioramento di Facebook da effettuare entro i prossimi tre anni, per renderlo ancora più veloce e affidabile; su questa base entro cinque anni saranno rafforzate le principali applicazioni come Messenger, WhatsApp e Instagram e le funzionalità di ricerca e video, in concorrenza con Google. Gli obiettivi entro i prossimi dieci anni sono più sfumati, ma comunque chiari: offrire connessioni a basso costo nelle aree meno sviluppate del mondo, indispensabili per consentire a Facebook di crescere ancora; sviluppare sistemi di intelligenza artificiale per interazioni più naturali con le macchine; produrre soluzioni utilizzabili da tutti legate alla realtà virtuale e alla realtà aumentata.
Cosa cambierà per le aziende?
Cambierà molto, se non tutto. L’approccio Business-Cliente, già a favore di quest’ultimo da diversi anni, sarà sempre più definito dalle esigenze del cliente.
La nuova comunicazione aziendale si svilupperà su nuovi canale: le chat app, Facebook Messenger e WhatsApp. Attraverso i Chatbots, i clienti potranno interagire “direttamente” con le aziende, chiedendo informazioni, ricevendo notifiche, controllando dati.
Come funzioneranno i Chatbots?
H&M su Kik dialoga con gli utenti consigliando outfit a seconda dei gusti indicati.
TacoBot di TacoBell riesce anche ad essere simpatico:
I bot sono in grado di interpretare il linguaggio umano e ogni azienda potrà sfruttare questa nuova tecnologia, creando e implementando i Chatbots su Messenger per stabilire una connessione più diretta, effettiva e fidelizzante con la propria audience. La prima e più facile applicazione dei bot che viene in mente è quella nel servizio di customer care, attraverso il quale fornire un aiuto immediato a quei clienti che hanno una necessità urgente di comunicare con il brand.
Ma le potenzialità di questa nuova tecnologia sono altre e riguardano la natura stessa della forma di comunicazione che si stabilisce: le aziende, attraverso le app di messaggistica potranno rivolgersi direttamente ad ognuno dei loro clienti o potenziali tali, portando avanti una comunicazione personalizzata e bidirezionale.
Come annunciato durante il congresso F8, Messenger Platform sarà aperta a tutte le aziende che vorranno testare questa nuova forma di comunicazione che molto presto si imporrà su tutte le altre, per creare il proprio bot da implementare sul canale aziendale.
In un post sul suo blog, Facebook presenta questa nuova feature al pubblico, attraverso un video che racconta tutte le potenzialità che si nascondono dietro questa nuova funzionalità.
Non solo aziende, molti ambiti professionali possono trarne beneficio, ad esempio, in tempo di elezioni per i politici possono diventare una manna dal cielo, come per Donald Trump 😉
The Power of Conversational User Experiences
Gli ambiti più facili e più ovvi, come l’e-commerce per acquistare e vendere servizi o prodotti, sono semplici da immaginare.
Ma sono sicuro che possiamo andare oltre è iniziare a parlare di Conversational Advertising, pensate a come sarebbe coniugare la tecnologia del programmatic advertising in una connessione bidirezionale, quando sai esattamente con chi stai parlando e quali sono i suoi desideri immediati.
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