Le migliori soluzioni di customer journey mapping permettono di affrontare le domande più complesse comunemente poste dalle aziende, come ad esempio:
- Come fa il marketing a portare clienti?
- Come possiamo accelerare le conversioni e le vendite?
- Quali touchpoint hanno coinvolto i miei clienti prima di convertirsi in una vendita?
- Quali canali sono più efficaci – o meno efficaci – nel trasformare i contatti in clienti?
- Qual è il mio ritorno sull’investimento sulla campagna XYZ?
- Come aumentare le conversioni, quando gli utenti atterrano sul mio Sito Web/Ecommerce?
L’Online rispetto al Offline ha portato una crescita esponenziale dei punti di contatto del cliente.
Il customer journey è cambiato molto nell’ultimo decennio.
È diventato lungo e complicato.
In media, i consumatori usano dieci canali diversi per entrare in contatto e comunicare con le aziende prima di convertirsi in cliente.
La maggior parte degli Ecommerce/Siti Web si rivolge a strumenti come Google Analytics nel tentativo di mappare e analizzare specifici user journey. Ma il problema con la maggior parte degli strumenti di analisi tradizionali è che i dati sono aggregati e resi anonimi.
In altre parole, non sei in grado di trovare un utente specifico, da dove viene o cosa ha fatto sul tuo sito web.
Senza punti di dati individuali, il processo di monitoraggio degli utenti lungo il customer journey è praticamente impossibile.
Interessante no???
Ma non tutti sanno bene di cosa stiamo parlando, perciò permettetemi di fare un passo indietro…
Di tutti gli strumenti di business disponibili per gli ecommerce e siti web, le mappe del percorso del cliente sono le più importanti.
Le mappe vi permettono di mettervi nei panni dei vostri clienti, consentendovi di migliorare quasi ogni aspetto della loro esperienza.
Vi forniscono anche il tipo di panoramica di alto livello di cui avete bisogno per indirizzare i clienti verso i contenuti e i punti di contatto che li sposteranno lungo il vostro sales funnel.
L’ottimizzazione del customer journey, basata sulla mappatura, porta a più conversioni, guadagni e fedeltà a lungo termine.
Una chiara visione del Customer Journey consente agli imprenditori di mettersi nei panni dei propri clienti e anticiparne i passi, massimizzando le probabilità di un rapporto positivo e duraturo.
COSA SIGNIFICA “CUSTOMER JOURNEY”?
Il termine “customer journey” si riferisce alla somma di tutte le esperienze che un cliente ha con il vostro marchio.
Non esiste un solo customer journey. Piuttosto, il “customer journey” o “customer journey medio” del vostro Ecommerce o sito web rappresenta tutte le possibili interazioni che un individuo potrebbe avere.
Queste interazioni possono essere suddivise in fasi di livello comuni a tutti i clienti, indipendentemente dalle loro esperienze.
In generale, un tipico customer journey si divide in tre parti: consapevolezza, decisione e acquisto.
Ecco una rapida panoramica di ciascun livello:
1. CONSAPEVOLEZZA
Quando un cliente agisce per la prima volta su un bisogno e incontra il vostro marchio in qualche forma, è entrato nella fase di consapevolezza.
La fase di consapevolezza può essere passiva o attiva o includere elementi di entrambi. Un cliente può rendersi conto di avere un problema e condurre attivamente ulteriori ricerche, o può inavvertitamente imbattersi in una pubblicità che evidenzia un problema che non sapeva esistesse.
La cosa fondamentale da capire è che il cliente sta vivendo un qualche tipo di problema.
Diciamo, per esempio, che qualcuno ha problemi a dormire a causa del mal di schiena. Vede un annuncio di un’importante azienda di materassi che offre materassi ortopedici che hanno dimostrato di aiutare ad alleviare i problemi alla schiena. Ora sono nella fase di consapevolezza.
In alternativa, possono agire attivamente sul problema e cercare aziende che vendono materassi progettati specificamente per affrontare il mal di schiena. Fanno una ricerca su Google digitando “migliori materassi per il mal di schiena” e la tua azienda è elencata nei risultati. Proprio come nell’esempio precedente, ora sono nella fase di consapevolezza.
La consapevolezza inizia con la prima interazione che un potenziale cliente ha con il tuo marchio. Questa interazione, come spiegato sopra, può essere il risultato di attività in entrata (attive) o in uscita (passive) da parte vostra. Le attività di ecommerce in entrata includono i risultati di ricerca, il content marketing, i post organici sui social media e così via. Le attività di ecommerce in uscita comprendono tutti i tipi di attività di marketing, specialmente gli annunci a pagamento, in cui si “interrompe” un’attività non collegata al tuo negozio o ai prodotti che vendi.
2. CONSIDERAZIONE
Una persona entra nella fase di considerazione quando sta attivamente valutando le soluzioni che offrite. Hanno più chiaro cosa vogliono e sono disposti a spendere soldi per una soluzione.
Fondamentalmente, le persone in questa fase probabilmente intraprenderanno delle ricerche al di fuori del vostro customer journey. Valuteranno i prodotti della concorrenza e faranno ricerche sull’argomento e sui prodotti o sevizi.
In termini pratici, i clienti visiteranno il vostro sito e leggeranno le pagine dei prodotti. Durante la fase di considerazione, un potenziale cliente entra in contatto con la vostra proposta di valore, il pacchetto di servizi e caratteristiche che offrite.
3. DECISIONE
In questa fase, un cliente è passato alla fase “acquisto”.
Le e-mail di abbandono del carrello, il retargeting e le esperienze personalizzate sul sito sono tutti aspetti dell’esperienza dell’utente progettati per spostare i potenziali clienti dalla fase di consapevolezza a quella di decisione.
QUANTO DURA IL VIAGGIO DEL CLIENTE?
Le fasi del customer journey descritte sopra possono durare da pochi minuti a diverse settimane o mesi. Non c’è un limite di tempo esatto.
Allo stesso modo, il customer journey non è un processo finito. Non finisce non appena un cliente fa un acquisto.
Invece, le diverse fasi del customer journey si manifestano ripetutamente, in modi diversi, nel corso della vita di un cliente.
Dopo che un nuovo cliente ha fatto un acquisto iniziale, passerà attraverso le varie fasi di consapevolezza, considerazione e decisione mentre sperimenta nuovi problemi e cerca soluzioni.
Il Customer Journey è la traccia di tutte le interazioni (touchpoint) che segnano il “viaggio” del cliente attraverso i servizi offerti da un’impresa nel tempo.
Conoscere il proprio cliente significa poter identificarne i bisogni, nonché i mezzi che utilizza per soddisfarli. Capire cosa innesca il bisogno all’acquisto nel cliente e cosa lo spinge a scegliere un prodotto rispetto a un altro è il primo passo verso una più chiara interpretazione delle sue esigenze. Il monitoraggio regolare del Customer Journey ha ormai assunto un ruolo centrale nelle strategie di marketing delle imprese più moderne.
COS’È UNA “CUSTOMER JOURNEY MAP”?
Una mappa del percorso del cliente è una rappresentazione visiva di tutte le possibili esperienze che i clienti potrebbero avere con il vostro ecommerce/sito web. Rappresenta anche le sequenze in cui queste esperienze si verificano comunemente.
MA ALLA FINE COME SI CREA UNA MAPPA???
Ci sono 2 momenti:
Il primo di creazione della customer journey map con le sue fasi:
1 – Crea delle buyer persona
2 – Definisci le fasi che attraversa il tuo cliente
3 – Descrivi i vari touchpoint
4 – Effettua delle ricerche
5 – Determina quali sono i possibili punti critici
6 – Trova una soluzione per migliorare la customer experience
Il secondo di customer journey analytics ovvero di analisi dei touchpoint in entrata, serve per capire quali campagne marketing funzionano e quali dovrebbero essere cambiate e come.
Se vuoi capire come creare una mappa e che tools devi usare, iscriviti al webinar gratuito!!!
https://www.eventbrite.it/e/biglietti-come-creare-una-customer-journey-mapping-per-ecommerce-siti-web-304699613747
Una volta registrato, prima dell’evento riceverete il link per partecipare.
