Il Customer Journey è in sostanza il percorso che compie il cliente durante la relazione con un’azienda. Percorso che comprende sia le tappe online che quelle offline. Il Customer Journey, dunque, non è altro che la storia del legame fra il cliente e l’azienda.

Spesso i prospect ci chiedono come poter aumentare le vendite senza aumentare il budget pubblicitario, oppure perchè c’è un tasso di abbandono così alto nel loro ecommerce, o perchè i lead nel b2b che vengono raccolti non sono in target.

La risposta in realtà è molto semplice!!!

Vi farò un esempio per capire meglio.

Avete affidato alla vostra digital agency il compito di seguire una campagna di keyword advertising su Google (i link sponsorizzati per intenderci), le parole scelte sono giuste, ma la campagna perfoma poco, come mai? e tutto giusto ma non funziona come dovrebbe…

Il problema è che le persone che cliccano potrebbero non essere nel vostro target di acquirenti, MA GOOGLE NON TE LO DICE, e così vai avanti alla cieca, spendendo un mucchio di soldi.

Stesso problema sui social, o meglio ti danno indicazioni sul target, ma le audience dei social sono molto, molto ampie e pochissimo precise, risultato, spendi un mucchio di soldi e risultati non all’altezza delle possibilità.

Come si risolvono questi problemi???

Le agenzie di Digital Marketing hanno a disposizione due strumenti fondamentali da offrire al cliente per eliminare i COLLI DI BOTTIGLIA che bloccano il FUNNEL DI VENDITA e impediscono di migliorare le perfomance online & offline.

La CUSTOMER JOURNEY ANALYTICS & la CUSTOMER JOURNEY MAP.

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Occuparsi di CUSTOMER JOURNEY ANALYTICS & la CUSTOMER JOURNEY MAP significa avere a che fare con diverse aree aziendali. Significa dover eseguire compiti di grande responsabilità, complessi e rischiosi.

La trasformazione digitale, d’altra parte, impone un ripensamento di struttura e organizzazione dei team aziendali. È ancora possibile fare tutto da soli?  La risposta è quasi sempre no.

È necessario rivolgersi a persone di comprovata esperienza, dotate di competenze trasversali e differenziate. Per questo molte aziende si affidano oggi alla consulenza di esperti ed agenzie esterne.

Kahuna è un’agenzia specializzata in pianificazione ed esecuzione di CUSTOMER JOURNEY ANALYTICS & la CUSTOMER JOURNEY MAP. Da molti anni sul mercato, è oggi una realtà di digital marketing di livello internazionale, capace di supportare la crescita di aziende di ogni dimensione e settore.

Oltre cento realtà aziendali si sono affidate con successo alla nostra consulenza, sommando successo a successo.

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CHE COS’È LA CUSTOMER JOURNEY ANALYTICS?

Ottenere una visione a 360° dei clienti significa esaminare ogni punto di contatto, dalla prima visualizzazione di uno sponsored link di Google Ads (keyword advertising) o di un post su instagram di una influencer, all’atterraggio sul sito, all’acquisto del prodotto sull’e-commerce o al lead ottenuto con la compilazione del form sulla landing page, al workflow della marketing automation, al programma loyalty, alla chiusura della vendita del commerciale che ha visitato il cliente di persona.

In altre parole, tutto, ma proprio tutto il funnel di vendita.

Ottenere una visione olistica di questo percorso significa che le aziende possono concentrare i loro sforzi sulle parti del customer journey che necessitano di miglioramenti o su quelle che davvero spostando l’ago della bilancia. In questo modo si può creare il famoso effetto volano, un circolo virtuoso che porta ad avere più clienti e più referenze.

Per ottenere i dati che descrivono l’esperienza del cliente nella sua interezza è necessario unificare i dati in modo efficace. Si tratta della capacità di unire più fonti di dati e di aggregarli allo stesso livello nella stessa posizione, generalmente utilizzando la modellazione dei dati.

Se le fonti di dati non sono collegate a una fonte centrale di verità (nel nostro caso una piattaforma tecnologica), le informazioni diventano frammentarie e questo spesso porta i team marketing & sales a lavorare in modo discontinuo, anziché concentrare i propri sforzi su dove è importante.

Mentre alcune aziende utilizzano strumenti di dati all-in-one, o “pacchettizzati”, per raggiungere questo obiettivo, le aziende leader utilizzano i data warehouse le CDP come fonte centrale di verità, consentendo a tutti i team di generare modelli di dati da un unico set di dati.

Una volta ottenuta una visione completa del percorso del cliente, è possibile creare le condizioni per la “iper-rilevanza” come fattore di differenziazione chiave in un mercato affollato. Un atteggiamento incentrato sui dati ha permesso ai nuovi marchi “disruptor” di competere con i grandi nomi essendo più incentrati sul cliente.

QUAL È IL VALORE DELLA CUSTOMER JOURNEY ANALYTICS PER LA VOSTRA AZIENDA?

I clienti richiedono sempre più spesso esperienze d’uso eccellenti sulle piattaforme digitali, aspettandosi una personalizzazione e un marketing altamente pertinente.

Il valore di una customer journey analytics di successo è enorme; potete iniziare a rispondere a domande come:

  • Qual è il momento migliore per coinvolgere un determinato cliente?
  • Quali sono i canali migliori per coinvolgere un determinato segmento di clienti, o anche singoli clienti?
  • Quali tipi di clienti hanno maggiori probabilità di intraprendere un determinato percorso di acquisto?

ANALISI DEL VIAGGIO DEL CLIENTE NEL SETTORE DEI VIAGGI – CASO DI STUDIO

Date le sfide uniche del settore dei viaggi, come la frammentazione del mercato e l’agguerrita concorrenza, l’identificazione della single customer view (SCV) rappresenta un enorme vantaggio competitivo.

La start-up Tripaneer ha creato una customer journey analytics efficace per ottenere una visione unica delle interazioni degli utenti. Ha attivato un registro cronologico degli eventi per ogni cliente, che li ha aiutati a sviluppare una comprensione profonda del customer journey end-to-end per costruire relazioni con i clienti.

Questo includeva:

“Se si vuole fare un buon marketing multicanale, bisogna capire come questi diversi canali interagiscono con il cliente nel suo percorso di ricerca e di acquisto”.

CHE COS’È LA MAPPATURA DEL PERCORSO DEL CLIENTE?

La mappatura visiva di ogni touchpoint è nota come customer journey map.

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CUSTOMER JOURNEY MAPPING PER ECOMMERCE & SITI WEB

SUGGERIMENTI PER LA CREAZIONE DI UNA CUSTOMER JOURNEY MAP B2B GUIDATA DAI DATI

SVILUPPO COMMERCIALE & OMNICHANNEL CUSTOMER EXPERIENCE

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Si tratta di un processo in 5 fasi:

  • Definire le personas principali e i loro obiettivi – personas diverse hanno spesso percorsi diversi e obiettivi diversi.
  • Identificare tutti i touchpoint per le diverse personas
  • Raccogliere dati per ogni touchpoint
  • Scoprire dove gli utenti provano fastidio, attrito o soddisfazione.
  • Creare ipotesi per migliorare il customer journey e sperimentare

La mappa del percorso del cliente vi permette di tracciare un quadro più completo, il che significa che potete personalizzare le esperienze dei consumatori in modo dinamico.

Perchè è importantissimo realizzarla????

CASO DI STUDIO: IKEA

Quando entra nel negozio, Chiara viene accolta dal personale e riceve una borsa della spesa blu. Poi parte per il suo viaggio.

Siamo quasi certi che Chiara abbia in mente una o due cose da acquistare. Tuttavia, prima di poter acquistare qualcosa, deve passare attraverso diversi showroom. Questi showroom fungono da catalogo fisico dei mobili che possono poi essere ritirati. Dopo essersi districata nel labirinto degli showroom, aver fatto una breve sosta al bar (gnam, polpette) e aver visto infiniti secchi di roba “in saldo”, Chiara può finalmente raggiungere la sezione del magazzino per ritirare i mobili che desiderava. “Finalmente!”, pensa… con in mano una grossa borsa piena di cose che forse non le servono davvero. Un’ora fa voleva solo una scrivania.

Quello che è successo a Chiara è una situazione estremamente tipica per chiunque abbia mai fatto acquisti all’IKEA. Il negozio è stato intenzionalmente organizzato in modo che Chiara lo veda nella sua interezza prima di poterlo lasciare. In questo modo Chiara è esposta a un maggior numero di prodotti e quindi di tentazioni. Proprio come un bambino in un negozio di caramelle.

Che cosa possiamo imparare da IKEA noi, amanti e fondatori di prodotti digitali?

I percorsi dei clienti sono importanti. Vediamo perché.

I VIAGGI DEI CLIENTI

A differenza dell’analisi del funnel di vendita, la mappatura del customer journey non è lineare.

Chiara è una cliente ben informata. Ha fatto molte ricerche prima di andare all’IKEA, chiedendo anche consiglio ad amici e parenti. Potrebbe anche aver scelto una scrivania specifica che desiderava. Roberto (un altro ipotetico acquirente), invece, non è così. È andato all’IKEA per comprare una scrivania e ha preso la prima che ha visto.

In termini di analisi del funnel, Roberto e Chiara arrivano al negozio IKEA a un punto simile della loro disponibilità ad acquistare qualcosa. Tuttavia, la mappatura del customer journey scava più a fondo nelle complessità del comportamento degli acquirenti all’interno del funnel, includendo il contesto, le emozioni, gli obiettivi e altri aspetti del loro comportamento e dell’ambiente circostante.

Questo è il motivo principale per cui le mappe del viaggio del cliente (CJM) sono preziose da elaborare.

Una mappa del percorso del cliente è una visualizzazione della serie di passi che un cliente deve compiere per interagire con un prodotto in relazione a fattori quali pensieri, emozioni, obiettivi e motivazioni. Quindi, nel caso di Chiara con IKEA, questi passaggi potrebbero avere un aspetto simile a questo:

Chiara:

vede un grande cartellone pubblicitario di mobili IKEA o un video su Youtube;
si rende conto di aver bisogno di una nuova scrivania;
guida fino al negozio IKEA più vicino;
entra nel negozio e prende la borsa della spesa;
….
esce dal negozio;
usa questo mobile ogni giorno

Questi punti sono chiamati touchpoint, cioè ogni interazione tra Chiara e qualsiasi cosa sia legata al marchio IKEA.

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CONCLUSIONE

Nonostante la CJA e la CJM siano elementi ESSENZIALI per creare una campagna di digital marketing, quasi nessuna agenzia le propone al cliente PRIMA di fare qualsiasi altra cosa.

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