Di B2B ne parliamo da tempo, molti degli strumenti che aiuterebbero a cercare nuovi clienti non vengono usati: Spesso il pregiudizio la fa da padrone nelle scelte, ma in tempi dove andare dai clienti, non è per nulla facile, approcciare soluzioni diverse dalle solite può essere un valido aiuto.
Ecco alcuni esempi di articoli sull’argomento:
COME FARE CAMPAGNE SOCIAL NEL B2B (FACEBOOK, INSTAGRAM, LINKEDIN)
RICOSTRUIRE IL FUNNEL B2B: PREVISIONI DI VENDITA
GUIDA RAPIDA ALLA SEGMENTAZIONE DEI CLIENTI PER E-COMMERCE E B2B
LA GUIDA PER I DIRETTORI COMMERCIALI ALLE B2B SALES
In questo post, scopriremo:
- chi è il cliente B2B (al contrario del cliente B2C)
- cos’è una customer journey map
- i quattro tipi di mappe
- come creare la propria customer journey map
IL “CLIENTE” B2B
Probabilmente starete pensando, ma vuoi che non lo sappia chi sono i miei clienti!!!!
Si ok, hai anche ragione, ma forse qualcosa in più possiamo riuscire a dirtela.
Mentre iniziate ad ingaggiare nuovi possibili clienti ci sono alcune considerazioni utili da fare:
- A differenza del B2C, il “cliente” nel B2B spesso e volentieri in realtà non è una singola persona, ma il processo decisionale coinvolge un gruppo di persone che rappresentano l’azienda. Quindi avete più persone con diverse opinioni che devono trovarsi d’accordo e allinearsi, per procedere all’acquisto del vostro prodotto o servizio.
- Durante il percorso di acquisto B2B, un cliente medio interagisce con un minimo di SEI CANALI, rendendo difficile tracciare l’origine della vendita (o il punto di svolta) e come automatizzare un funnel di vendita di successo.
- Inoltre, il ciclo medio di vendita può durare fino a quattro mesi. Quindi è imperativo tracciare questa metrica per conoscere la lunghezza effettiva del vostro B2B buyer journey e cosa guida il vostro successo.
Secondo la ricerca di McKinsey, questi tre fattori sono la ragione per cui quasi il 65% dei tuoi clienti non acquisterà da voi o da noi ca va sans dire.
Quindi, cosa fare? L’unico modo per assicurarsi che ogni canale, attività o campagna di marketing stia funzionando come previsto è creare UNA CUSTOMER JOURNEY MAP che rifletta la realtà e attribuisca un valore a ogni touchpoint.
Tuttavia, ci sono molte altre ragioni per cui la vostra azienda ha bisogno di una customer journey map B2B. Ma prima di tuffarci in questo, cerchiamo di capire cos’è un customer journey.
COS’È UNA (Customer Journey Map) MAPPA DEL VIAGGIO DEL CLIENTE?
Una customer journey map (CJM) è una mappa concettuale delle interazioni dei clienti con un’azienda. È uno strumento per indagare, analizzare e porre le basi per migliorare continuamente le esperienze dei clienti.
Senza una customer journey map consolidata, la vostra organizzazione annegherà presto nel mare di dati e di rumore incomprensibile. Creare una mappa del customer journey vi aiuta a raccontare la storia delle esperienze dei vostri clienti con il vostro marchio attraverso tutti i touchpoint.
Questo processo permette di comprendere dove sbagliate e dove invece andate bene, e ovviamente di ottimizzare e personalizzare le fasi del processo di vendita. La mappatura del viaggio crea un quadro panoramico di come un cliente interagisce durante il percorso del ciclo di vita del cliente e i ruoli e le responsabilità dei vari team incaricati di soddisfare tale esperienza.
4 TIPI DI MAPPE DEL PERCORSO DEL CLIENTE
A seconda delle esigenze del business e della misura in cui i processi di business sono incorporati nella mappa concettuale, le mappe B2B possono variare.
In genere, ci sono quattro tipi di mappe di viaggio. Anche se sembrano simili in superficie, ognuno ha un focus e uno scopo aziendale diverso.
1) MAPPA DEL VIAGGIO DEL CLIENTE ALLO STATO ATTUALE
Questa è la customer journey map B2B più comunemente usata, che offre una panoramica strategica delle quattro fasi principali di un cliente B2B: consapevolezza, processo decisionale, fornitura del servizio e feedback, e rafforzamento della relazione.
La mappa “stato attuale” è la migliore per migliorare continuamente l’esperienza complessiva del cliente:
2) MAPPA DEL VIAGGIO DEL CLIENTE ALLO STATO FUTURO
Mentre le mappe dello stato attuale dimostrano la customer journey come esiste oggi, le mappe dello stato futuro si concentrano su come la customer journey dovrebbe essere in futuro, oltre alle esperienze e alle reazioni.
Questo è un processo strategico che richiede molta pianificazione e mappatura mentale da parte vostra, quindi è bene usare un software di mappatura mentale per renderlo più efficiente ed efficace. La mappatura delle idee e la creazione di diagrammi di flusso dettagliati si rivelerà preziosa per il brainstorming e per l’utilizzo dei dati.
Anche se i dati sono senza dubbio un input vitale, le mappe di viaggio dello stato futuro suggeriscono anche una discreta quantità di pensiero creativo e di interpretazione:
La mappatura del viaggio nello stato futuro è un approccio prezioso quando il vostro obiettivo è quello di esplorare le possibili aspettative dei clienti e creare nuove esperienze.
Sviluppare una mappa del viaggio futuro del cliente aiuta i team ad allinearsi intorno a un obiettivo comune. Visualizza quali azioni, pensieri ed emozioni i vostri clienti proveranno nelle future interazioni con la vostra azienda.
Sulla base della loro esperienza attuale, avrete un quadro chiaro di dove si inserisce la vostra azienda. Queste mappe sono più adatte per illustrare la vostra visione e stabilire obiettivi chiari e strategici.
3) MAPPA DEL PERCORSO DEL CLIENTE DAY-IN-THE-LIFE
Una mappa day-in-the-life visualizza la routine quotidiana del tuo cliente, come le sue interazioni con la famiglia, il pendolarismo, le riunioni, il caffè pomeridiano, e così via. E non importa se queste attività sono legate al business o meno.
Tuttavia, questi eventi devono essere organizzati cronologicamente. La mappa del giorno nella vita qui sotto è relativamente semplice. Evidenzia i sentimenti, i pensieri e le azioni di una persona che viaggia per affari nel corso di 12 ore:
Questo tipo di mappa del viaggio del cliente è ottima per far comprendere ciò che un cliente passa durante la sua giornata. Lo scopo è identificare i momenti della giornata in cui il vostro prodotto o servizio coglierà di più l’attenzione.
4) MAPPA DEL VIAGGIO DEL CLIENTE CON UN MODELLO DI SERVIZIO
Un modello di servizio può completare una classica CJM. Se una mappa del customer journey si concentra sui bisogni, i pensieri e le azioni del cliente, un modello di servizio considera la prospettiva dalla parte dell’azienda.
La mappa qui sotto mostra un tipico modello di servizio: È cronologica e gerarchica ed è divisa in quattro livelli – il viaggio del cliente, le azioni del personale con cui il cliente interagisce (commerciali, account etc), le azioni dietro le quinte e i processi di supporto:
In definitiva, il modello di servizio aiuta a visualizzare tutto ciò che deve accadere dietro le quinte perché la customer journey si verifichi nel modo migliore.
COME CREARE UNA MAPPA DEL PERCORSO DEL CLIENTE B2B
Non esistono due customer journey B2B uguali.
È fondamentale organizzare la mappa in fasi definite, in modo da avere una panoramica completa di ciò che sta accadendo. La vostro customer journey può avere più o meno fasi a seconda delle aspettative dei vostri clienti e della natura del vostro business.
Utilizzare un modello di CJM B2B come questo potrebbe essere utile per iniziare:
CONCLUSIONE
Dove troviamo i dati per costruire la mappa? Esistono vari strumenti/piattaforme per ricavarli, alcuni li avrete probabilmente già in uso come il CRM e Analytics, altre forse no, come una Marketing Automation e una CDP.
Quale che sia la vostra situazione è arrivata l’ora di andare oltre e fare il salto di qualità.
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